Acordo de Nível de Serviço (SLA)

O presente Acordo de Nível de Serviço ("SLA") descreve os compromissos de disponibilidade, desempenho e suporte que a **Henrick Serviços Médicos Ltda.** ("CardioNexus") assume perante as Instituições de Ensino contratantes ("Cliente") no âmbito dos serviços educacionais de eletrocardiografia oferecidos pela plataforma CardioNexus.

Este SLA aplica-se a todos os planos institucionais (Essencial, Profissional e Enterprise) e integra o contrato de prestação de serviços firmado entre as partes, sendo parte integrante do Acordo de Processamento de Dados (APD/DPA).

A disponibilidade é calculada mensalmente com base na seguinte fórmula:

**Disponibilidade (%) = (Minutos no mês − Minutos de indisponibilidade não programada) / Minutos no mês × 100**

**Exclusões:** Não são computados como indisponibilidade: • Janelas de manutenção programadas (comunicadas com ≥ 48 h de antecedência) • Indisponibilidade causada por falhas em infraestruturas de terceiros fora do controle do CardioNexus (Vercel, Supabase, Cloudflare) • Incidentes causados por uso inadequado da plataforma pelo Cliente • Ataques de negação de serviço (DDoS) de grande escala

O CardioNexus realiza manutenções preventivas regularmente:

**3.1 Janelas padrão:** • Terças e quintas-feiras, das 02h00 às 04h00 (horário de Brasília) • As manutenções têm duração máxima de 2 horas

**3.2 Comunicação:** • Manutenções programadas são comunicadas por e-mail com ≥ 48 horas de antecedência • O status em tempo real está disponível em **status.cardionexus.com.br** • Alterações emergenciais são comunicadas com a maior brevidade possível

**3.3 Manutenções emergenciais:** Aplicação de patches críticos de segurança pode requerer interrupções não planejadas. O CardioNexus envidará todos os esforços para minimizar o impacto, comunicando o Cliente imediatamente.

**4.1 Canais de atendimento:** • E-mail: suporte@cardionexus.com.br (todos os planos) • Chat integrado na plataforma (planos Profissional e Enterprise) • Telefone/WhatsApp: +55 (62) 99824-8055 (plano Enterprise)

**4.2 Horários de atendimento:** • Plano Essencial: dias úteis, 09h00–18h00 (Brasília) • Plano Profissional: dias úteis, 08h00–20h00 (Brasília) • Plano Enterprise: 24 horas por dia, 7 dias por semana

**4.3 Gestor de conta dedicado (Enterprise):** Clientes Enterprise recebem um gestor de conta exclusivo, responsável por: • Onboarding e treinamento inicial da equipe • Reuniões mensais de acompanhamento (CSM) • Coordenação de implementação técnica (LTI/SCORM/SSO)

Caso o CardioNexus não atinja o uptime contratado em um determinado mês, o Cliente terá direito a crédito proporcional na próxima fatura, conforme:

**Disponibilidade obtida × Crédito sobre mensalidade:** • 99,0% – 99,5%: sem crédito (dentro do SLA Essencial) • 98,0% – 98,9%: 10% de crédito • 95,0% – 97,9%: 25% de crédito • Abaixo de 95,0%: 50% de crédito

**5.1 Procedimento de solicitação:** O Cliente deve solicitar o crédito em até 15 dias corridos após o término do mês em que a indisponibilidade ocorreu, mediante envio de e-mail para financeiro@cardionexus.com.br com o número do contrato e o período afetado.

**5.2 Limitação:** Os créditos são limitados a 50% do valor mensual do plano e não são convertíveis em dinheiro.

O CardioNexus compromete-se a:

**6.1 Medidas técnicas:** • Criptografia TLS 1.3 em todas as transmissões • Criptografia em repouso (AES-256) para dados sensíveis • Backups diários automáticos com retenção de 30 dias • Autenticação multifator (MFA) disponível para todos os usuários • Pen test anual por empresa certificada

**6.2 Conformidade:** • LGPD (Lei nº 13.709/2018) — tratamento lícito, transparente e seguro • ISO 27001 (em processo de certificação) • FERPA-ready para instituições norte-americanas

**6.3 Notificação de incidentes de segurança:** Em caso de violação de dados pessoais com potencial impacto ao Cliente, o CardioNexus notificará o encarregado (DPO) da Instituição em até **72 horas** após a ciência do incidente, conforme exige a LGPD (art. 48).

**7.1 LTI 1.3 (Learning Tools Interoperability):** • Suporte completo a Moodle, Canvas, Blackboard e D2L Brightspace • Grade passback automático (AGS) para lançamento de notas no LMS • Deep Linking para seleção de conteúdo diretamente no LMS • SLA de implantação: 5 dias úteis após recebimento das credenciais da plataforma

**7.2 SCORM:** • Exportação de casos em formato SCORM 1.2 e 2004 • Compatível com qualquer LMS que suporte o padrão • SLA de entrega de pacotes customizados: 10 dias úteis

**7.3 SSO / SAML 2.0:** • Integração com sistemas de identidade institucional (Google Workspace, Microsoft 365, Shibboleth) • SLA de implantação: 7 dias úteis

**7.4 API REST:** • Documentação disponível em /dashboard/api-docs • Endpoints para criação/listagem de usuários, progresso e notas • Autenticação via Bearer Token (chave de API institucional)

**8.1 Rescisão pelo Cliente:** O Cliente pode rescindir o contrato mediante notificação com 30 dias de antecedência, sem multa, caso o CardioNexus não atinja os níveis de serviço contratados por dois meses consecutivos.

**8.2 Rescisão por conveniência:** Rescisão fora do cenário acima está sujeita às condições contratuais, incluindo eventuais cláusulas de fidelidade para descontos negociados.

**8.3 Portabilidade de dados:** Após o encerramento do contrato, o CardioNexus disponibilizará ao Cliente, por até 90 dias, exportação completa dos dados dos alunos (progresso, certificados, notas) em formato CSV/JSON. Após esse período, os dados serão anonimizados ou excluídos conforme a LGPD.

**8.4 Continuidade de acesso:** Durante o período de aviso prévio, a plataforma permanece plenamente operacional para minimizar o impacto pedagógico.

Este SLA entra em vigor na data de assinatura do contrato de prestação de serviços e tem validade igual ao contrato principal.

O CardioNexus reserva-se o direito de revisar este SLA com comunicação prévia de 30 dias. Alterações que impliquem redução dos níveis de serviço requerem consentimento expresso do Cliente para contratos vigentes.

**Versão:** 1.2 — Vigente a partir de 1º de janeiro de 2026 **Foro:** Comarca de Goiânia, Estado de Goiás